RESUMEN

El Gerente de Soporte Técnico de L1BRE construirá, liderará, administrará y orientará al equipo de atención de llamadas e emails de clientes y pasajeros de L1BRE. Además, este gerente organizará las llamadas e emails de soporte escaladas. Para el puesto se requiere a una persona apasionada por la atención al cliente, entusiasta para crear un nivel de servicio inigualable para la comunidad de L1BRE, y que sepa lo que significa ir más allá y convertirse en defensor de los clientes. Los gerentes de servicio al cliente deben ser tranquilos, considerados, compasivos y capaces de tener un fuerte sentido de empatía en situaciones difíciles.

RESPONSABILIDADES PRIMARIAS (también se podrían asignar otras tareas)
  • Organizar y liderar un equipo de agentes altamente capacitados, capaces y receptivos y un centro de soporte en crecimiento para ofrecer niveles de servicio transformadores y alta satisfacción al cliente
  • Brindar liderazgo y dirección al equipo de atención al cliente para crear un ambiente que luche por lograr constantes mejoras para cumplir con los objetivos de KPI
  • Impulsar las mejoras de todas las áreas para fomentar un alto rendimiento, rendición de cuentas y excepcionales experiencias de los clientes
  • Mantener una comunicación constante para conocer las necesidades de los pisos del centro, inquietudes y planes y comunicarlas a los accionistas
  • Crear un servicio de asistencia técnica personalizado y excepcional para los problemas y operaciones de los taxímetros ofreciendo acceso remoto, diagnóstico y mantenimiento de los equipos en el campo
  • Administrar la ruta y programación de casos para asegurar una cobertura óptima
  • Optimizar las necesidades del personal para un volumen de casos a través de previsión y contratación apropiadas y oportunas
  • Determinar e implementar herramientas para agentes y sistemas de informes apropiados para optimizar la eficiencia y la productividad del equipo
  • Monitorizar, analizar e informar los datos de rendimiento de los agentes y del equipo
  • Actuar como mesa de ayuda de segundo nivel para el equipo de atención al cliente
  • Garantizar que los problemas escalados siguen un proceso de control claro y estructurado y que todos los puntos son tratados adecuadamente y en su totalidad, y de manera oportuna CALIFICACIONES
  • Sólidas capacidades de administración de centros de contacto y asistencia técnica (tecnología, capacitación, reclutamiento, etc.)
  • Avanzada capacidad para resolver problemas, con la habilidad de pensar creativamente para solucionar situaciones difíciles
  • Experiencia en operaciones de centros de contacto, software y procesos junto con herramientas internas y sistemas operativos
  • Cómodo en entornos vertiginosos sujetos a cambios rápidos
  • Debe ser emprendedor y entusiasta con un sólido compromiso con la excelencia
  • Capacidades excepcionales de comunicación y de presentación a nivel ejecutivo
  • Se requieren sólidas habilidades interpersonales y de construcción de relaciones, capacidad para resolver conflictos de manera proactiva
  • Debe tener un horario flexible, con disponibilidad para trabajar fuera de su horario regular y los fines de semana
  • Bilingüe (inglés y español)
EDUCACIÓN/EXPERIENCIA

Licenciatura con más de 7 años en un entorno de centro de asistencia dinámico y de alto volumen con más de 5 años de experiencia en administrar equipos. Se prefiere experiencia en periodos iniciales de empresas y en tecnología.


RESUMEN

El gerente de Desarrollo de negocio de L1BRE reportará al Director de Marketing y Comunicaciones con el objetivo principal de construir una relación estrecha con los usuarios y operadores de taxis, desarrollando alianzas con socios estratégicos, promociones y programas de lealtad con beneficios de valor agregado para fortalecer la marca L1BRE, incrementar el número de seguidores y hacer crecer el negocio.

RESPONSABILIDADES PRIMARIAS (también se podrían asignar otras tareas)
  • Cultivar y mantener las relaciones entre los socios de negocio mientras también deberá desarrollar estrategias para incrementar valor agregado y ganancias, tanto para usuarios como para operadores de taxis
  • Identificar nuevas oportunidades
  • Buscar, seleccionar y proponer nuevos socios y alianzas para mejorar el valor percibido de nuestros programas
  • Desarrollar la estrategia y operar eficientemente los programas de lealtad para crear un sentido de pertenencia y comunidad.
  • Liderar y coordinar con el equipo de Marketing y otras áreas el calendario comercial/promocional de actividades
  • Establecer objetivos claros y KPI´s para todos los programas; al igual que las mediciones acordes al impacto, rentabilidad, performance y retorno, pre y post lanzamiento, haciendo los ajustes y cambios necesarios
  • Evaluar la data del consumidor proveniente de los programas y analizar los Insights para identificar oportunidades para el negocio.
  • Liderar, recolectar y analizar programas relevantes de la competencia y de la categoría para evaluar la participación en el mercado, identificando amenazas, oportunidades e insights relevantes para ayudar a satisfacer las necesidades del mercado y del consumidor.
CALIFICACIONES
  • Comprobada trayectoria en el desarrollo y ejecución de programas comerciales y para consumidores, promociones y gestionar programas de CRM/lealtad
  • Se requieren sólidas habilidades de negociación
  • Conocimiento financiero para poder medir el retorno de inversión de los programas, a través de apropiados KPI´s
  • Demostrar habilidades en el manejo y gestión de proyectos.
  • Buenas habilidades de networking para establecer y desarrollar relaciones comerciales y alianzas con socios estratégicos
  • Excelentes habilidades de comunicación, tanto escritas como orales.
  • Capacidades excepcionales de presentación de hallazgos a todos los niveles de la organización
  • Se requieren sólidas habilidades interpersonales y de construcción de relaciones, capacidad para influenciar a otros colegas y contactos externos
  • Manejo en el uso de de Microsoft Word, PowerPoint y Excel
  • Fuertes habilidades analíticas, tanto cualitativa como cuantitativamente
  • Experiencia realizando recomendaciones y planes tácticos a corto y largo plazo
  • Determinado y capaz de trabajar con mínima supervisión
  • Flexible para adaptarse a los cambios del entorno sin estructura ni procesos.
  • Debe ser emprendedor y entusiasta con un sólido compromiso con la excelencia
  • Bilingüe (inglés y español)
EDUCACIÓN/EXPERIENCIA

Maestria o título equivalente, con más de 8 años de experiencia. Se requiere conocimiento y experiencia en productos de consumo o servicios (ejm Telcos, Bancos), Marketing y/o ventas, customer/shopper marketing


RESUMEN

El Gerente de Consumer Insight e Investigación de Mercados de L1BRE reportará al Director de Marketing y Comunicaciones con el objetivo principal de entender a los jugares principales (usuarios, operadores de taxi y otros), la competencia y el mercado; así mismo optimizar los datos de la plataforma, desarrollando fuertes insights que generen valor para el negocio.

RESPONSABILIDADES PRIMARIAS (también se podrían asignar otras tareas)
  • Desarrollar continuamente herramientas de investigación de mercado y socios, optimizando (incluyendo costos) los productos de los diferentes instrumentos de investigación.
  • Coordinar y recomendar investigaciones o estudios para resolver las necesidades y/o problemas del negocio
  • Evaluar los cambios en el posicionamiento de la marca, la segmentación del consumidor/usuario, los procesos de decisión del consumidor, las tendencias del mercado, etc.
  • Apoyar a los socios para que elijan cuidadosamente a los consumidores objetivo (target) basado en el atractivo y la capacidad de ganar.
  • Desarrollar una clara comprensión de quiénes son los consumidores/usuarios objetivo, qué hacen y por qué lo hacen
  • Desarrollar y entender claramente los cambios específicos en las actitudes y / o comportamiento de los consumidores, para mover el nivel de conocimiento de marca a lealtad de marca, convirtiéndose así en embajadores ante otros consumidores
  • Dirigir, recopilar y analizar información relevante del mercado y de la competencia para evaluar la participación de mercado e identificar amenazas, oportunidades e insights relevantes
  • Monitorear y evaluar la aceptación, percepción, valor agregado, desempeño pre y post lanzamiento de promociones al consumidor
  • Monitorear y evaluar el desempeño de nuevos productos/servicios pre y post lanzamiento
  • Apoyar en la creación de inputs apropiados para la proyección de ventas y monitorear su precisión
  • Monitorear, revisar y optimizar los datos recolectados por nuestra plataforma, viajes y publicidad, para identificar tendencias, segmentos e insights para poder recomendar acciones que generen valor al negocio
  • Buscar y comparar productos y/o servicios en diversas categorías, ya sean existentes en otras partes del mundo o de competidores, que podrían ayudar a satisfacer las necesidades del mercado y del consumidor
  • Buscar y accionar estudios complementarios con el objetivo de identificar insights relevantes del consumidor
  • Analizar y traducir datos de consumo y de mercado. También deberá realizar y compartir informes y presentaciones identificando oportunidades de mercado, proponer posibles soluciones y planes de acción
  • Promover la formación y los talleres dentro de la organización, para desarrollar perfiles de los consumidores y el entendimiento de las necesidades del consumidor, del mercado, de las tendencias y de los competidores.
  • Monitorear, supervisar y optimizar la línea telefónica de atención al consumidor, recabando información de los consumidores y canalizando quejas
  • Desarrollar puntual y regularmente la información y acciones necesarias para la presentación de resultados
CALIFICACIONES
  • Comprobada trayectoria en análisis comerciales astutos y en presentaciones a la alta gerencia que pueda influir en el pensamiento estratégico y en el desarrollo de nuevos negocios.
  • Capacidad para identificar oportunidades claves para incrementar la participación de mercado y evidenciar el éxito en este aspecto.
  • Conocimiento de las fuentes de datos del mercado, técnicas de investigación de mercado y herramientas de análisis
  • Comprobada Experiencia en la recopilación y análisis de inteligencia de mercado
  • Sólidas habilidades en gestión de proyectos
  • Excelentes habilidades de comunicación, tanto escritas como orales.
  • Capacidades excepcionales de presentación a todos los niveles de la organización
  • Se requieren sólidas habilidades interpersonales y de construcción de relaciones, capacidad para influenciar a otros colegas y contactos externos
  • Manejo en el uso de de Microsoft Word, PowerPoint y Excel
  • Fuertes habilidades analíticas, tanto cualitativa como cuantitativamente
  • Experiencia realizando recomendaciones y planes tácticos a corto y largo plazo
  • Flexible para adaptarse a los cambios del entorno sin estructura ni procesos.
  • Buenas habilidades para establecer relaciones y desarrollar fuentes de información claves.
EDUCACION/EXPERIENCIA

Maestría o título equivalente, con más de 7 años de experiencia. Se requiere conocimiento y experiencia en productos de consumo/servicios e investigación de mercados.